◆ 全区城镇职工医疗保险定点机构
◆ 西藏大学医学院临床实习基地

以学习实践活动为契机 进一步推进优质服务工作

发布时间:2017-11-06 来自:西藏阜康医院
  按照区工商联深入学习实践科学发展观活动领导小组的统一部署和具体要求,我公司作为试点单位参加全区第二批学习实践科学发展观活动,为了切实搞好我公司学习实践活动学习调研阶段的工作,按照公司董事会、党支部工作要求,结合医院工作实际,学习实践活动小组成员通过发放满意度调查表向来医院就诊的门诊和住院病人及全院员工广泛征求意见建议,对我院的优质服务工作进行了满意度调查,并就如何解决存在的突出问题进行了讨论,现将调研情况汇报如下:

  一、医院优质服务工作开展情况及取得的成效

  为了加强医院的医院服务质量,提高医院的市场竞争力,我院于2008年9月25日经董事会及医院党支部研究决定成立了医疗优质服务办公室,由专人负责此项工作,于10月1日起,在全院开展“优质服务年”活动,并制定了相关的规章制度,以确保优质服务工作的顺利开展。科学发展观既是我院优质服务工作必须长期坚持的指导思想,也是当前和今后一个时期优质服务工作发展过程中,解决新矛盾和新问题的基本原则,以此次学习实践科学发展观活动为契机,我院对优质服务工作进行了一次全面深入的调查,通过发放满意度调查问卷的方式向来医院就诊的门诊和住院病人及全院员工征求了意见和建议,“优质服务年”活动开展半年以来,全院上下在思想上、组织上、制度上、方法上都取得了一定的成效,广大患者对医院的服务态度、医疗水平、就医环境、收费标准的满意度都达到了90%以上。

  一是加强了医德医风建设,提高了医疗水平

  优质服务办公室针对不同岗位结合优质服务的制度、职责、标准制定了奖惩办法,并加大监督力度,优质服务监督人员不定期深入到门诊、临床##线,针对医院发生的医疗纠纷及投诉进行核查,一旦核查后属实,便按照相关制度严肃处理,经过半年多的努力,广大员工的优质服务意识明显增强,病人投诉率已明显下降,同时制定和完善了一系列管理制度,规范了医师行医行为,保证了重大医疗差错及医疗事故发生率为零。

  二是转变了工作作风,促进了科学发展。

  通过扎实深入地开展“优质服务年”活动,转变了医院广大干部职工的工作作风,强化了以病人为中心的意识和服务本领,大家都以扎实有效的工作实绩,将自己所学所思在实践中运用、在实践中检验、在实践中升华,从自身做起,认真履行职责,努力做好医疗服务工作,有效推进了医院各项工作的顺利进行。

  三是树立了品牌意识,凝聚了人心

  阜康作为一个民营企业之所以能被广大群众接受,一方面是由于阜康在慈善事业方面所作的贡献,另一方面就是医疗服务水平的不断提升得到了群众的认可,通过学习实践科学发展活动,广大员工的思想更为统一,行动也更加自觉,大家都能将“以人为本,科技领先,星级服务,平价收费”的办院理念牢记于心,踏踏实实地做好本职工作,使医院的优质服务工作开展得更加有序。

  二、存在的问题及产生原因

  (一)、病人方面

  一是工作衔接力度仍然不够,为了防止跨科室收治病人可能给病人带来的不利影响,我院明文规定医生不得接诊专业不对口的病人、不得跨科室收治病人,并制定了相应的管理制度,但由于部分人员对制度理解不透彻,生搬硬套,导致病人产生医生推诿病人的误解,从而发生矛盾。

  二是部分人员办事效率不够高,病人对医院收费人员满意率较低,由于医院收费窗口将医保收费和普通收费区分开来,由此常常出现医保窗口门庭冷落,普通收费窗口却排长队的现象,从而使病人产生了不满情绪。

  三是住院病人就餐问题,尤其是重病患者、孕妇等特殊病人,因为食堂不能随时提供营养丰富的饭菜,造成了患者就餐困难问题,病人要求在住院区设立专用的厨房或是购买微波炉为其提供方便。

  (二)、员工方面

  一是培训进修机会不多,医疗服务工作要求全体人员必须不断提升自身医疗水平,才能满足广大患者日益增长的医疗水平需求,但是由于工作环境限制医技护人员的业务水平提升较慢。

  二是医院制度仍然不够健全,如请休假制度、奖金分配制度、考核制度等仍需进一步建立健全建立健全,需做好废、改、立工作,使规章制度能与时俱进。

  三是医院管理工作,部分管理工作中仍存在漏洞,如医生护士的管理工作、药品及物资采购的管理工作等,都有待进一步加强和完善。

  三、整改措施

  1、强化学习意识,提高全员素质。一是建立一个良好的学习与交流的平台,在全院范围内形成一个良好学习的氛围,通过相互学习不断增长专业知识;二是开展多种形式的教育培训工作,将专业技能培训与适应性培训相结合,重点知识培训与自学相结合,通过有计划、有针对性的培训不断提高员工的整体素质和医疗服务水平;三是通过与内地医院建立合作关系,为我院医务人员提供培训、进修的机会,采取“请进来、派出去”的办法,多看、多学,吸取先进的技术,不断提高医疗水平。

  2、强化创新意识,推进医疗工作。“创新是一个民族进步的灵魂,是国家兴旺的不竭动力,也是一个政党永葆生机的源泉”。我院将以科学发展观重要思想为指导,进一步解放思想,转变观念,牢固树立创新意识,把创新作为优质服务工作的灵魂,突破传统思维模式,创新观念、创新内容、创新方法,在实际工作中边实践、边探索、边总结,不断改进工作方法,优化服务方式,完善管理手段,推进医院各项工作不断向前发展。

  3、强化激励机制,引入竞争制度。一方面针对工作中出现的得过且过、“不求有功,但求无过”等消极思想要求员工进行深刻反思,并要求其在今后工作中逐步树立起与时俱进、开拓创新、奋发有为和积极向上的新思想、新风貌;另一方面加强每季度“德、效、勤、绩”考核工作,按照考核成绩分配奖金和任用干部,在今后的工作中,逐步引入“末位淘汰制”,对连续考核不合格的人员进行淘汰,以引进更为优秀的员工。

  4、强化服务意识,创新服务模式。作为民营医院,在提高医疗水平的同时也要清醒地认识到要真正的满足病人的需求,就必须提供优质的服务,为了强化服务意识,我院要求全体干部职工牢固树立优质服务是生产力,将“方便,快捷、优质、满意”的服务宗旨贯穿到医疗服务工作的全过程中,将过去的“有什么就提供什么”的传统服务模式转变成“病人需要什么就提供什么”的全新的服务模式,全面提高优质服务质量。

  5、强化作风转变,加大监督力度。“实事求是”是我党坚持的原则,在实际工作中我们要倡导全体干部职工求真务实精神,深入医疗一线进行调研,使作风在一线转变,情况在一线了解,问题在一线解决,业绩在一线创立,形象在一线树立。同时,加大优质服务监督力度,确保制度落实,用制度规范工作,督促工作作风转变,使医院朝着务实、高效方向发展。